Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Última atualização: 13 de outubro de 2024

Este Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) estabelece os níveis mínimos de disponibilidade, desempenho, suporte e responsabilidades aplicáveis aos serviços prestados pela NetHorizontes Informática Ltda., CNPJ nº 07.648.022/0001-01.

1. Objetivo do SLA

O objetivo deste SLA é definir critérios claros e mensuráveis de qualidade, disponibilidade e suporte, assegurando transparência e previsibilidade na prestação dos serviços.

2. Escopo dos Serviços Cobertos

• Hospedagem de sites;
• Servidores Virtuais Privados (VPS);
• Servidores dedicados;
• Infraestrutura de rede, energia e conectividade.

Este SLA não cobre aplicações desenvolvidas pelo cliente, código-fonte, scripts personalizados ou serviços de terceiros.

3. Definições Técnicas

• Disponibilidade: percentual de tempo em que o serviço permanece operacional.
• Indisponibilidade: interrupção total do acesso ao serviço.
• Manutenção programada: intervenção previamente comunicada.
• Incidente: evento que afeta a operação normal do serviço.

4. Garantia de Disponibilidade (Uptime)

A NetHorizontes compromete-se a manter os seguintes níveis mínimos mensais de disponibilidade:

• Hospedagem compartilhada: 99,5%
• VPS: 99,7%
• Servidores dedicados: 99,9%

O cálculo do uptime considera apenas falhas comprovadamente atribuíveis à infraestrutura da NetHorizontes.

5. Manutenções Programadas

Manutenções programadas são necessárias para garantir segurança e estabilidade.

• Serão comunicadas com antecedência mínima de 72 horas;
• Preferencialmente realizadas fora do horário comercial;
• Não são contabilizadas como indisponibilidade.

6. Manutenções Emergenciais

Manutenções emergenciais podem ocorrer sem aviso prévio em situações críticas, como falhas de segurança, risco à integridade da infraestrutura ou força maior.

7. Suporte Técnico

O suporte técnico é oferecido conforme as seguintes diretrizes:

• Atendimento via sistema de chamados e e-mail;
• Horário comercial para demandas administrativas;
• Atendimento emergencial para indisponibilidade de serviços.

8. Classificação de Incidentes

• Crítico: serviço totalmente indisponível;
• Alto: degradação severa de desempenho;
• Médio: falhas parciais ou intermitentes;
• Baixo: dúvidas operacionais ou solicitações.

9. Tempos de Resposta

• Crítico: até 1 hora;
• Alto: até 4 horas;
• Médio: até 8 horas;
• Baixo: até 24 horas.

10. Backup e Recuperação

Backups são realizados conforme a política vigente da NetHorizontes:

• Hospedagem: backups diários;
• VPS: backups diários sobrescritos;
• Responsabilidade do cliente manter cópias adicionais.

11. Exclusões do SLA

Este SLA não se aplica a indisponibilidades causadas por:

• Uso inadequado dos serviços;
• Falhas em aplicações do cliente;
• Ataques externos ou força maior;
• Problemas em provedores terceiros.

12. Limitação de Responsabilidade

A responsabilidade da NetHorizontes limita-se à prestação dos serviços conforme este SLA, não incluindo perdas indiretas, lucros cessantes ou danos consequenciais.

13. Créditos de Serviço

Eventuais créditos por descumprimento do SLA poderão ser concedidos a critério da NetHorizontes, limitados ao valor proporcional do serviço afetado.

14. Revisões do SLA

Este SLA poderá ser revisado periodicamente para refletir melhorias técnicas ou mudanças regulatórias.

15. Foro e Legislação

Este SLA é regido pelas leis da República Federativa do Brasil.

Fica eleito o foro da comarca de Belo Horizonte – MG, com exclusão de qualquer outro.